コールセンターの顧客対応、生成AIで5割短く　13社調査

2024年1月15日(0)

1: 蚤の市 ★2024/01/15(月) 05:33:09.15 ID:3JE7aNdY9
顧客の問い合わせに対応するコールセンター業界で、生成AI（人工知能）の導入が急速に進んでいる。大手13社中12社がオペレーターの支援や通話内容の要約などに活用し、平均5割の業務時間削減効果を見込んでいることがわかった。人手不足の解消につなげ、データ分析など付加価値の高い事業領域へのシフトを狙っている。
生成AIは自然な対話や文章要約を得意とする。コールセンターにおける顧客対応は特に導入効果が高い…(以下有料版で、残り1634文字)
日本経済新聞　2024年1月14日 20:27
https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUC2156G0R21C23A2000000/
★1　2024/01/14(日) 22:13:41.67
※前スレ
https://asahi.5ch.net/test/read.cgi/newsplus/1705238021/

10: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 06:01:57.16 ID:yuYyQMhe0

まあAIの対応にクレーム入れる部署に電話するけどな

15: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 06:22:24.97 ID:aj4kUuZL0

これで良いよな
まあ、他でもどんどん進化して雇用が減ってくんだろうけど

16: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 06:25:07.04 ID:yuYyQMhe0

>>we
こっちもクレーム用のAIを開発して論破させる

18: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 06:28:05.45 ID:6DhrmqKS0

最近は電話番号載せてない企業が多くてちょっとした問合せに困るわ人員削減が酷すぎるそれだけ雇用も減ってるって事だからな

22: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 06:34:48.44 ID:yuYyQMhe0

>>18
＞最近は電話番号載せてない企業が多くて
それ反社じゃね
あとネット通販の会社に多いし
もちろん繋がらないしGoogleマップで見たら廃墟みたいな空き家の一軒家だったり

26: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 06:52:48.20 ID:buNY3MD10

これはぜひaiを活用すべき
頭おかしいクレーマーが多いことで有名だからな

29: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 06:56:30.46 ID:h7NCA31k0

>>15
人の心がすり減るような業務はAIでいいと思うークレームとかね

30: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 06:56:41.40 ID:fw8Rp6Em0

クレーム対応がメインのコールセンターの仕事は
問い合わせして来た者を疲れさせて呆れさせて諦めさせることだからな
まぁ人間のやる仕事じゃない

36: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 07:06:59.64 ID:90t9TXqf0

コールセンター
百貨店
家電量販店
などは、ネットやAIに変わってるオワコン業界やな

39: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 07:16:54.55 ID:5HUmeWms0

AI任せで人件カットしてるのか年末ヤマトに届かない荷物問い合わせに1時間くらいまたされて結果向こうの仕分けミスだった
AIとかよくあるお問合しか対応しないしコルセンの積滞にあんま意味ないと思う

42: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 07:20:31.07 ID:cZgTJBNK0

コールセンターの求人が激減してるって記事見たな
やっぱりそうか、って感じ

46: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 07:40:46.24 ID:kFkzCLzD0

コルセンなんかみんなAIでいいよ
あんなストレスフルなしごと

47: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 07:54:50.47 ID:2h5rEVzn0

パンティの色とか聞いてくるじいさんとかいるからな
AIはなんて答えるんやろ

48: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 07:58:03.48 ID:++IEtWqS0

>>1
値上げの説明やおわびをするコルセンでしばらく働いた
かかってきた問い合わせの電話の一部はホームページに誘導してそこで客自身に計算してもらう、他の一部に対してはこちらのPCで計算して回答する
ところが、そのホームページやPCのエクセルワークシート自体計算式が各種変更に対応してアップデートされていなかったりでひどかったな

49: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 08:14:54.33 ID:qeEufb9S0

チャットでの対応はいいな
喋るよりメッセージ送るほうが
誤解されずに済むし。

50: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 08:18:33.71 ID:q1Y6stGU0

客センを外部委託や派遣にするのはおかしいわ
本来客センの方が各部署より強くないといけないのに、
自社の正社員でも無いので他部署に対しても相手側に忖度した連絡や報告になってしまう。

51: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 08:19:40.32 ID:T8Teb1ET0

AIが導き出した顧客対応の結論に対して会社もオペレーターも責任を負わないことが問題だ
約束を違えること多くなっていると感ずる
無責任な安請け合いは却って不誠実な印象を客に与える

52: ウィズコロナの名無しさん2024/01/15(月) 08:21:28.25 ID:URNTGyHh0

結局たらい回しで電話になる
こっちは壊れてるから電話してるんだぜ

引用元: コールセンターの顧客対応、生成AIで5割短く　13社調査 ★2 [蚤の市★]